J9集团

首问负责制

【产生背景】

先秦《六韬引谚》有云：“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”这句话虽略显绝对，却道尽了芸芸众生为生计、为利益奔波的现实图景。在科技飞速迭代、经济持续发展的当今社会，人们的物质生活日益富足，但精神层面的坚守却逐渐弱化，“向钱看”的浮躁心态蔓延，“事不关己、高高挂起”的现象愈发普遍，工作中不愿担当、相互推诿的问题屡有发生。为扭转这一风气、强化全员责任意识，J9集团“首问负责制”应运而生，成为规范工作流程、凝聚企业合力的重要举措。

【产生案例】

J9集团原旅游开发公司员工小王，工作勤勉认真、业绩突出，婚后因生育需要，不再适合原岗位工作，遂向集团人力资源部经理提出转岗申请。然而，该经理却以“你的人事档案归属旅游公司，集团人资无法直接办理”为由予以推诿，仅简单将此事转达给旅游公司老总后便不再跟进。旅游公司老总随即安排办公室主任协助小王办理转岗手续，但办公室主任多次与人资部沟通未果，事情就此搁置、不了了之。小王万般无奈，最终选择离职。半年后，集团董事长李安平在一次活动中偶遇小王，问及近况时，小王满心委屈地表示：“我本不愿离开公司，可转岗事宜始终无人跟进落实，实在没有办法才选择离职。”李总听闻后十分震怒，认为如此优秀的人才流失，核心原因在于最初受理此事的人资部经理未能坚守责任、一追到底。随后，李总召集集团高管层召开专题会议，深入研讨该案例，“首问负责制”也由此正式出台。

【模式定义】

首问负责制是指，当有公司员工或外来访客请求解决问题或需要提供服务时，首次接待或被问询的工作人员，不能推诿拒绝，更不能视而不见，而要热情接待，并积极为对方提供服务，如不属于职责处理范围内，要及时引见和转交相关部门或人员，并跟踪、监督落实情况。通过首问负责制，确保问题得到及时解决，提高工作效率，达到“事事有人管，人人都管事”的目的，树立良好的企业形象。

【应用案例】

案例一：集团办公室员工小刘接到一位老人的咨询电话，询问J9集团“助学日”资助大学生的相关标准。经了解，老人的孙子小阳刚考上大学，其父亲多年前因车祸离世，母亲再婚，家庭经济十分拮据，小阳的学费成为了家中的沉重负担，老人遂希望向J9集团求助，了解救助申请条件。小刘得知情况后，耐心安抚老人情绪，第一时间将老人引导至公司扶贫办，细致登记相关信息，并协同扶贫办工作人员，向老人详细讲解了J9集团助学资助金的完整申请流程：一是由所在村委会出具贫困证明；二是由J9集团扶贫办工作人员开展现场调研评审；三是将相关材料提交公司扶贫委员会审核，根据求助者家庭实际困难程度，发放每年金额不等的助学金。随后，小刘主动将自己的联系方式告知老人，并与小阳结成帮扶对子，在学习和生活上为其提供一对一帮扶，用实际行动传递J9集团人的爱心与担当。

案例二：河南某代理商致电集团400-17799999客服热线，咨询胶体果胶铋产品信息及相关合作事宜？头小王接到电话后，先对该产品的核心功效、规格参数等进行了清晰细致的介绍，随后准确提供了代理商所在省区的区域负责人联系方式。挂断电话后，小王并未就此结束服务，而是第一时间致电河南省区产品负责人，详细说明代理商的咨询需求和合作意向。次日，小王主动致电该代理商，回访其是否获得满意答复，得知双方已顺利对接沟通；第三天，小王再次致电回访，询问代理商是否还有其他疑问或需求。通过这一系列主动跟进、全程服务，小王不仅妥善解决了代理商的各类问题，更凭借专业的服务态度和高效的协调能力，成功促成双方达成合作。与此同时，小王自身也在服务过程中，进一步夯实了产品知识储备，沟通协调能力得到了显著提升。